良好生态环境是最普惠的民生福祉，北京市始终把生态环境治理“作为重大民生实事紧紧抓在手上”，锲而不舍、久久为功，深入打好污染防治攻坚战，实现了抬头可见“天空蓝”，放眼环顾“生态绿”。在擦亮“大环境”的同时，深入推进接诉即办改革实践，用接诉即办这根“绣花针”穿起民生“万条线”，全市生态环境部门坚持环保为民，用心用情用力解决好老百姓家门口、窗户边的生态环境问题，改善群众身边“小环境”，进一步提升人民群众的幸福感、获得感。

今年以来，全市生态环境类诉求响应率始终保持100%，平均解决率99.54%，平均满意率99.66%。

全链条精细化管理：您的诉求有我们盯着

北京市生态环境部门建立了接诉即办全链条精细化管理机制。从受理市民诉求到转办、督办，最后反馈解决情况，市民提出的诉求在每一个办理环节，都有专人盯守。

全链条精细化管理有两个特点：全和快

“全”是指工作全链条有人盯守，在接到12345转办的市民诉求后，工作人员将根据规范，全程跟踪、及时督办，确保市民诉求有人管、有人查、有人督。承办部门依据市民诉求开展调查核实，并依法依规作出处理，坚持“案结事了、群众满意”标准，实现“件件有回音、事事有着落”的工作闭环。同时建立行业诉求同步反馈机制，市区两级实现诉求信息共享，及时、全面、精准掌握情况。“快”是指全力做到“五个一”，对市民的诉求，做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复。

三级“管家”体系：生态环境管家就在您身边

为进一步提升解决人民群众身边生态环境问题的效率，北京市生态环境部门创新探索，构建了市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系。2021年9月，“管家”试点工作率先在昌平区开展，并于10月正式在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市，来自市、区、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办的工作人员组成了一支为民服务的生态环境接诉即办“管家”队伍。

市生态环境局从区域、时间、要素等维度进行分析，对区级生态环境类诉求数据进行分级管理。“管家”们在线碰头，实时沟通。例如，街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时提供法律法规和技术等支持，共同予以解决，实现三级互联互通。

近年来，通过三级“管家”机制，全市生态环境接诉即办工作由“街乡吹哨、部门报到”转变为“主动领哨”，进一步提升了生态环境诉求办理的效率和质量。这项工作也被评为全市接诉即办工作优秀案例，并作为首批案例收入“接诉即办改革案例库”。

共建共治共享：美丽北京建设需要您的参与

习近平总书记强调，“人民城市人民建、人民城市为人民”。人民群众的生态环境诉求不仅是首都生态环境治理人民群众关切的“晴雨表”，也让人民群众真正成为了生态环境问题的发现者、生态环境改善的参与者和生态环境成果的共享者。

市民在反映诉求的同时，也提出了宝贵的意见建议。市生态环境部门深入分析、积极推动市民建议成果转化落实，让市民建议的“金点子”化作生态环境治理的“金钥匙”。如，2023年，针对市民提出的严格制定餐饮企业排烟达标措施等建议，市生态环境部门组织编制了《北京市餐饮行业污染防治手册》，供企业及市民对照使用，真正将政策助企纾困、为民解忧落到实处。

习近平总书记在全国生态环境保护大会上指出，要下大气力解决老百姓“家门口”的噪声、油烟、恶臭等问题，积极回应人民群众关切。“有利于百姓的事再小也要做”，我们深知自己的工作离人民群众的满意还有差距，下一步，我们将继续坚持以人民为中心，用心用情用力解决好人民群众的生态环境诉求，力争向人民群众交出一份满意的答卷。

（来源：北京市生态环境局）